部门级的客户关系管理(CRM)在中国市场的前景分析

作者:norming   发布日期:2018-01-24 11:50   浏览量:
金蝶集团在近日召开的渠道大会上正式宣布投资纷享销客,业界流传多日的笑谈终于变为现实,经过六轮融资、多次转型、曾经风生水起、搅动互联网创投两界的纷享销客,经历了三年的高起高落之后,只能委身于他们曾经鄙视的传统ERP厂商。本文无意于预测这两家企业联姻的结局,只想借此机会再次回顾一下CRM的前世今生,并解答一下中国创投界关心的一个问题:中国CRM软件服务商能否在中国市场复制Salesforce取得的商业成功呢?
 
客户关系管理(CRM)的概念最早由美国GartnerGroup在30多年前提出,CRM系统可以帮助企业针对客户的需求做出正确、快速、即时的反映,可以帮助企业迅速提高客户服务水平、增强客户服务质量、提升客户满意度、促进销售机会转化率。CRM系统的主要服务于企业的销售人员、市场人员、客服人员、高层管理等,为市场管理、销售跟踪、售后服务提供单方面或全方面管理解决方案。
 
作为云计算CRM的全球领导品牌,Salesforce已经成为CRM市场和SaaS业务模式的成功标杆,中国创投两界无不希望在中国复制Salesforce的商业模式。
 
最近十几年,中国市场不断涌现以SaaS为交付模式的CRM软件服务商,从早期开拓者八百客以及百汇,到最近几年创立的纷享销客、销售易、今目标、外勤365等,这些企业要么承载着创始人丰富的行业经验和市场资源,要么携带着巨额风险投资的万般加持,都使出全身力量对中国一、二线城市的中小企业进行了一轮又一轮关于CRM以及SaaS的普及推广,都希望在较短时间内成为中国CRM市场的领军企业,甚至成为中国版的Salesforce。
 
客户关系管理
 
早期的CRM服务商因为没有风险投资机构的资金支持,只能按部就班、默默耕耘市场,近期创立的CRM服务商大多数拥有雄厚的资金实力,都采用高调宣传、免费服务等激进手段强力挖掘市场。
 
然而,无论这些公司采取什么样的市场推广手段,中国市场并没有像美国市场一样张开双臂拥抱这些公司推出的CRM软件服务,相反逼得这些公司不停的进行产品转型和市场策略调整,以求基本的生存。有些公司转型为平台服务商,有些公司转型为协同办公服务商,有些公司把市场定位从中小企业转移到大中型企业,有些公司不得不停止最初承诺的免费服务。从这些CRM软件服务商的尴尬结局来看,在中国市场复制Salesforce的成功几乎是不可能实现的目标。 
 

问题出在哪里呢?客户关系管理(CRM)在中国还有没有市场机会呢?

 
大多数人认为,Salesforce成功之处在于软件的交付模式、功能开放性、用户体验等技术层面的因素。这些确实是Salesforce成功不可或缺的技术条件。可是,Salesforce的成功绝对不能忽略美国市场特点与CRM解决方案SaaS模式的高度契合。具体来说,美国市场具有以下几个特点:
 
1.小企业多,市场化程度高,销售过程透明可控;
2.企业或个人的时间观念强,销售过程计划性强;
3.企业或个人喜欢使用小而简的软件工具管理日常事务;
4.企业或个人普遍接受通过租用模式使用办公设备或软件;
5.在传统的企业文化和职业道德约束下,销售人员普遍认为客户数据或销售机会归属雇主,把这些信息记录在CRM系统中有利于公司管理,也有利于个人工作安排。
 
可以说,美国市场的这些特点催生并成就了Salesforce的商业模式。Salesforce在创始之初不断对云平台架构的改造和完善进一步因应了市场特点,并挖掘了潜在的市场需求,Salesforce随后在美国市场取得的巨大成功也就在情理之中了。
 
在中国市场试图复制Salesforce商业模式的大多数企业都有丰富的互联网行业经验,他们看到了Salesforce成功所依托的技术因素,却完全没有意识到Salesforce诞生地的市场环境特点,更没有看到中美两种企业文化下CRM市场的巨大差异。投资人更是天真地认为只要互联网技术加上足够资金,就可以打造中国版的Salesforce,就像他们在移动互联网领域已经成功复制的众多面向个人消费者的服务平台。
 

那么,中国市场具有哪些特点呢?

 
1.小企业虽多,但市场化程度低,销售过程不透明、不可控因素多;
2.企业或个人的时间观念不强,销售过程没有计划性、随意性强、无法管理;
3.中小企业主更喜欢大而全的管理软件系统,希望通过一套软件解决所有管理问题;
4.企业或个人更愿意购买软件许可,在本地部署软件系统,而不是租用软件服务;
5.职场文化不端正,销售人员普遍喜欢把客户和销售机会等信息作为个人职业筹码掌握在个人手中;
 
在这种市场环境诞生的CRM软件服务既不受中小企业主的欢迎,更不受一线销售业务人员的待见。CRM软件服务商虽然可以通过免费服务等极端手段说服企业主放弃成见,诱使他们抱着试试看的心态开始使用CRM软件服务,但是,一线销售业务人员总是能够找到各种理由拒绝CRM软件服务。
 
强势的企业主或高管也许可以用各种名义逼迫一线销售人员在CRM维护客户资料、管理销售机会等信息,但销售人员输入其中的数据真假掺半,甚至混淆视听,最后导致企业主和销售管理人员也不愿意相信CRM系统中的数据了。实际上,CRM系统更像是企业主和一线销售人员之间的博弈道具,而不是用来分享客户信息,交流销售过程的平台。
 
中国古语说的好:“橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳“,不同市场环境催生并造就不同的企业管理解决方案,Salesforce的商业模式在中国市场不可能取得商业成功。中国企业需要不同于Salesforce的客户关系管理解决方案。
 
@以上观点由诺明软件的行业专家根据在中国市场多年的CRM推广经验整理而成,若有偏颇,敬请同行专家见谅。本文未经诺明软件书面授权,不得转载。
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